فصل اول- رابطه ی بکارگیری استراتژی های مدیریت در ارتباط با رضایت مشتریان

1-1-بیان مسئله
صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیرگذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کننده ای در فعالیت اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجو د میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استانداردهای بین المللی استو. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی در آمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. ] اصغری زاده و رمضانی، 1384[.
یافته های پژوهش های صورت پذیرفته نشان می دهد که در بانکهای ایران سیستم سنجش سود آوری مشتری توسعه نیافته است. ولی مدیران بانکهای ایران نسبت به برقراری توسعه این سیستم دیدگاه مثبتی دارند و معتقدند که اطلاعات در مورد سود آوری مشتری در تصمیمات آنها درباره اعطای وام به مشتریان، تعیین نرخ سود تسهیلات اعطایی، برقراری یا حذف رابطه با مشتریان، قیمت گذاری خدمات ارائه شده به مشتری و استراتژی های بازاریابی تاثیردارد.] آقایی و ملا احمد، 1382[
آنجا که رقابت وجود دارد اطلاعات درباره استراتژیک اهمیت می یابد. مدیران باید بدانند کدام مشتری سود پدید می آورد و کدام مشتری سبب هدر رفتن منابع می شود. اگر بدانیم که 20% مشـتریان بیـش از400% سـود را ایجاد می کنـند ضرورت سنجش سـود آوری مشتری افزون تر می گردد. ] آقایی و ملا احمد، 1384[. سنجش سودآوری مشتری در واقع نقطه تلاقی حسابداری مدیریت بازاریابی است. ارزش واقعی سنجش سودآوری مشتری با تجزیه و تحلیل نتایج و اتخاذ تصمیمات عملیاتی که منجر به بهبود نتایج شود به دست می آید…

محتویات تحقیق
سوال های تحقیق
پيشينه و سابقه تحقيق
شیوه گردآوری تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیه های تحقیق
روش تحقیق
قلمرو تحقیق
ابزار اندازه گیری اطلاعات
اهمیت وضرورت تحقیق
ساختار تحقیق