ادبیات وچهار چوب نظری تحقیق

2-1 مقدمه
مطالعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی بر تاثیرات رضایت مشتری در CRM، نگهداری مشتری و مدیریت سود آوری و تاثیر تکنیک CRM بر عملکرد سازمانها متمرکز گردیده است. بنابراین نتایج تاثیرات CRM از اجرای CRM تا عملکرد مالی سازمانها مورد انتظار است اما این نتایج هنوز توسعه نیافته اند.
دلایل سازمانهای تولیدی و خدماتی برای سنجش مشتریان امری بدیعی است. به منظور مدیریت موثر، سنجش، اقدامی ضروری به شمار می آید. شرکتهای تجاری از دیرباز عملکرد مالی خود را با ابزارهای سنتی مالی به شیوه ی سنتی از جمله صورت وضعیت سود و زیان، ترازنامه و صورت حساب گردش نقدی ارزیابی کرده اند. این چارچوبهای سنجش دچار محدودیتهایی است، آنها فعالیت های گذشته را ایفا می کنند و به عنوان شاخص موخر و جزء در مقایسه با شاخص های مقدم و عمده به شمار می آیند. کاپلن و نورتون کارت امتیازی متوازن را به منظور توجه به بخشی از این نواقص و توسعه ی ابزار استراتژی سنجش ابداع کردند. در این الگو، این کارتها قرار است عملـکرد مـالی آینده را پـیش بینی و پیگیری کنند که چطور استـراتژی شرکت به نحو موثر اجرا می گردد.
چارچوب های ارزیابی CRM نه تنها به مدیران کمک می کند تا طرحهای کلی را تدوین و تصمیمات را اتخاذ کنند بلکه برای آگاهی و هدایت عملکردهای روزانه و موجود مربوط به مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. این امر با تصمیم گیری ها مرتبط بوده ولی تا حدی با تاثیرگذاری بر آنها متفاوت است. ارزیابی عملکرد امور مشتریان نه تنها به شرکت ها کمک می کند تا تصمیم بگیرند کدامیک از استراتژی های مربوط به مشتری را اتخاذ کنند بلکه به کارکنان با سلیقه و مدیران کمک می کند تا کارهای معمول را انجام دهند. اغلب، این موضوع دارای اهمیت زیادی برای سیستم های سنجش CRM می باشد…


محتویات تحقیق
کلیات
تاریخچه ی مدیریت ارتباط با مشتری
طبقه بندی مشتریان
ضرورت بکارگیری مدیریت در ارتباط با مشتری
عوامل موفقیت CRM
فرایند و مسیر تکوین CRM موفق
فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها
چالش سود آوری و سایر درآمدها
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
مشتري و خدمات
انواع مشتری
پنجاه روش جذب مشتری
تفاوت مشتري با ساير ارباب رجوع
کسب رضایت مشتری و برخورد با نارضایتی وی


مشخصات تحقیق
تعداد صفحات: 61
فرمت: PDF
بها: 10000 تومان